用人工智能的力量克服IT服务管理变革管理的困境

大家好，我是本栏目的编辑郝帅。现在我给大家解释一下上面的问题。我们知道变更管理已经过时，效率低下，将近70%的变更项目没有达到目标。这就是为什么今天的信息技术团队不再仅仅解决变更管理问题——他们正在预测这些问题。

大规模变更期间最常见的信息技术服务管理(ITSM)问题是应用程序中断，即系统或平台关闭并不再运行。如果没有适当的变更管理协议，像电子邮件迁移这样简单的事情可能会对IT团队和利益相关者造成严重的损害。当诸如电子邮件迁移之类的大规模技术变革没有得到适当规划时，服务器可能会过载，设备简陋的服务台无法处理大量请求。

虽然企业不断发展成为基于云的现代企业，但与ITSM相关的变革管理技术和策略却没有跟上。如果没有业务现代化的ITSM协议，服务台可以处理严重而深远的技术问题。

应用程序中断和技术故障不仅仅是生产力的暂时停顿。在宏观层面，技术故障会影响工作场所的效率，并逐渐降低客户体验。因此，作为ITSM总体经验的一部分，正确实施变革管理的企业将获得关键优势。

这是了解员工正在使用的信息技术和业务服务、如何映射和规划可能的变更以及如何识别变更可能冲突的情况的关键。当更大的ITSM生态系统中的变更管理实践得到有效实施时，企业可以避免影响生产力和底线的问题。

将人工智能加入参议院。

当企业计划更改服务、平台或应用程序时，预测影响的能力提供了显著的优势。借助人工智能技术，IT团队可以预测出现问题时哪些员工可能会受到影响、中断的成本以及这种变化带来的整体风险。

这个优势就是ITSM的博弈变化。通常，当企业升级服务器或启动新应用程序时，他们对可能受到影响的员工数量以及变更失败时的总体成本(财务和生产力)知之甚少。预测和预测重大变更影响的能力使企业能够管理风险，反过来，也能在变更发生之前更好地处理变更管理的影响。

AI如何预测风险？

预测风险的过程依赖于模型和数据。在制定重大变更计划之前，领导会向系统提交变更请求。在变更请求中，他们确定要变更和影响的底层信息技术和业务服务。然后，技术人员应用预测模型，包括关于变化频率的输入和过去变化的报告事件率。根据该模型，进行预测以确定中断的可能性。

团队还可以使用该模型来确定哪些员工被映射到特定的信息技术或业务服务，并创建风险档案。通过受众和发现问题的可能性，领导者可以评估在变革之前是否有任何需要实施的整合策略。当预测变更可能导致中断时，ITSM团队可以修改变更计划以降低风险，或者在变更后出现问题时主动制定缓解策略。与任何预测模型一样，结果的准确性取决于所用数据的质量和数量。

升级到现代服务台。

当变更管理出现问题，服务中断风险没有降低时，服务台是解决问题的第一道防线。虽然高效可靠的服务台是日常必需品，但在大规模的变更计划中，它更为重要。

团队成员对中断和性能问题做出快速反应。与受影响的人保持清晰的联系可以减少挫败感，并确保智能处理问题。现代流畅的服务台通过从收件箱中取出技术人员并将其放入服务管理系统来实现这一目标。请求不再作为电子邮件发送，塞满了收件箱，让团队不堪重负。相反，它们以一种简化的方式组织，并作为事件或服务请求进行请求。

现代系统通过优先级、影响力和员工情绪自动处理请求。然后，系统将请求分配给适当的技术人员，为重复的请求提供可见性和清晰度。因此，在变更倡议期间，技术人员有权快速处理关键问题，并对常见或类似的问题提供全面的响应。

完美配对

复杂和过时的信息技术基础设施使得很难确定重大变化将如何影响系统和利益相关者。为了在重大变革后继续“一切照旧”，企业必须实现现代化，并将人工智能的预测优势纳入其变革管理协议。结合现代服务台的核心功能，人工智能技术为企业提供了有效解决日常问题的工具，以及任何随着成长发展而产生的更大的中断和服务中断。

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