人工智能能代替你的客服代表吗？

借助人工智能或人工智能，企业可以通过自动执行琐碎任务来快速改变运营模式。现在，越来越多的公司使用聊天机器人来帮助用户完成过去需要客服代表协助的任务。

尽管发展迅速，但专家表示，在机器能够完全取代人类提供客户支持之前，仍然迫切需要发展。为了让机器在现实生活中提供解决客户问题的全部价值，它们必须首先理解人类语义。

理论上，用聊天机器人代替实际的客服代表是个好主意。首先，你可以教聊天机器人一致地回答成千上万个可能的问题。他们甚至可以解码语法错误、拼写错误和一定程度口语化的问题。

这种自主性和智慧是使当前聊天机器人成为可能的一些特征。然而，尽管有这种巨大的希望，机器学习仍然存在一些局限性，这使得人工智能无法完全学习语义。

一个简单的问题可能会有几种不同的解释，这取决于语气和重点，教导航员所有这些问题可能既乏味又耗时。为了给用户提供足够的响应，机器人程序需要大量的聊天历史记录来训练他们理解现实生活场景。

想要在客户支持的前台部署机器人的公司必须手动输入所有可能的数据，或者淘汰没有足够输入的机器人。

这就是为什么我们在部署后几分钟内就听说了流氓机器人的故事。如果你不能访问大量带有适当标签的聊天记录，漫游者就不会具备将问题与其潜在意图匹配的所有功能。从这个意义上说，他们在处理客户问题上只有半自主性。

如今的AI可以理解基本问题，并提供入门级的响应。任何更复杂的事情仍然需要一个懂得生活和呼吸的客服代表。但是，这种轻微的限制并不意味着漫游器不能再提供客户支持。许多品牌和企业已经投入巨资将人工智能集成到他们的客户服务操作中。

目前真正迫在眉睫的可能是部署AI和机器与客户支持的一线人员协同工作。这一进展本身可以使客户支持更容易获得，并减少大多数支持热线的呼叫流量。

一旦开发者找到了一种完全优化AI的方法来处理真实情况而不出现流氓行为，那么可以肯定的是，在不久的将来，机器人将被用作客户服务代表。目前，需要进行研究和进一步的工作，以确定机器人是否能够为客户提供满意的解决方案来解决他们的复杂问题。

围绕AI的炒作并不意味着人类在客服领域会过时。这只能意味着企业可以将更多的资源和人力分配到业务运营要求更高的方面。

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